viernes, 21 de noviembre de 2008

comunicacion asertiva

Suponga que compro un nuevo traje caro,cuyo precio incluia ajustes,tenia y no se lo probo.Al ponerselo al dia siguiente,descubrio que las mangas aun estaban largas,habia un par de arrugas en los hombros y la cintura estaba un poco grande.Decide regresar el traje para ajustes adicionales y espera sea gratuito .¿Como expresara su solicitud original?
Oiga señorita el dia de ayer adquiri este traje sin embargo debido al apuro no me lo pude probar y el dia de hoy al ponermelo me di cuenta que las mangas estaban demasiadas largas y me quedo grande de la cintura y lo traigo de regreso para que le hagan los ajustes necesarios.

Suponga que se le dijo que las alteraciones adicionales costaran 50 pesos mas¿que dira para lograr que el representante de la tienda haga alteraciones sin cargo extra?
Señorita no estoy dispuesto a pagar ni un centavo mas de lo que ya pague,el traje es demasiado caro no lo agarre en oferta ademas antes de comprarlo se me dijo que en el precio estaba incluido los arreglos necesarios asi que lo traigo con toda la confianza del mundo ya que esta es una tienda de prestigio y no creo que por un detalle de este tipo deje entredicho su prestigio.

Suponga que este esfuerzo cae en oidos sordos.Elvendedor le informa que la politica de la tienda requiere que las alteraciones adicionales despues de aceptada la ropa se paguen y que no tiene la autoridad para romperla¿que dira usted?
Bueno señorita hagame el favor de ponerme en contacto con el gerente de la tienda u cualquier otra persona que me pueda solucionar este problema ya que no esta dentro de sus facultades arreglar este problema y como le comente antes no estoy dispuesto a pagar ningun centavo mas.

Suponga que este tercer intento no es exitoso.Escriba una afirmacion de las consecuencias en el espacio siguiente.
Buena señorita si el problema no me lo puede arreglar tendre que poner una queja ante la profeco y le aseguro que la ley me protege y la tienda saldra perdiendo independientemente de los comentarios muy negativos que hare de este negocio a mis conocidos de la poca seriedad,reponsabilidad y pesimo servicio que por cierto la mayoria de mis conocidos son clientes de este negocio.

jueves, 20 de noviembre de 2008

TRABAJO EN EQUIPO

¿Qué es el trabajo en equipo?

El trabajo en equipo implica un grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto.

El equipo responde del resultado final y no cada uno de sus miembros de forma independiente.

Cada miembro está especializado en una área determinada que afecta al proyecto.

Cada miembro del equipo es responsable de un cometido y sólo si todos ellos cumplen su función será posible sacar el proyecto adelante.

El trabajo en equipo no es simplemente la suma de aportaciones individuales.

Un grupo de personas trabajando juntas en la misma materia, pero sin ninguna coordinación entre ellos, en la que cada uno realiza su trabajo de forma individual y sin que le afecte el trabajo del resto de compañeros, no forma un equipo.

Por ejemplo, un grupo de dependientes de un gran almacén, cada uno responsable de su sector, no forman un equipo de trabajo.

Un equipo médico en una sala de operaciones (cirujano, anestesista, especialista cardiovascular, enfermeras, etc.) sí forman un equipo de trabajo. Cada miembro de este equipo va a realizar un cometido específico; el de todos ellos es fundamental para que la operación resulte exitosa y para ello sus actuaciones han de estar coordinadas.

El trabajo en equipo se basa en las "5 c":

Complementariedad: cada miembro domina una parcela determinada del proyecto. Todas estos conocimientos son necesarios para sacar el trabajo adelante.

Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder a la cabeza, debe actuar de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante.

Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales.

El equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes; todos deben funcionar a la perfección, si uno falla el equipo fracasa.

Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros. Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal.

Cada miembro trata de aportar lo mejor de si mismo, no buscando destacar entre sus compañeros sino porque confía en que estos harán lo mismo; sabe que éste es el único modo de que el equipo pueda lograr su objetivo.

Por ejemplo, en una operación de transplante todos los especialistas que intervienen lo hacen buscando el éxito de la operación. El cirujano no busca su lucimiento personal sino el buen hacer del equipo. Además, si la operación fracasa poco va a valer que su actuación particular haya sido exitosa.

Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.

La organización (empresa, universidad, hospital, etc) asigna a un equipo la realización de un proyecto determinado: El equipo recibe un cometido determinado, pero suele disponer de autonomía para planificarse, para estructurar el trabajo.

El equipo responde de los resultados obtenidos pero goza de libertad para organizarse como considere más conveniente. Dentro de ciertos márgenes el equipo tomará sus propias decisiones sin tener que estar permanentemente solicitando autorización a los estamentos superiores.

Ejemplos de trabajo en equipo:

Ante la sustitución de diversas monedas europeas por el euro en el año 2000, las entidades financieras formaron equipos de trabajo encargados de dirigir todo este complicado proceso. En él se integraron especialistas de diversas ramas (negocio puramente bancario, informáticos, auditores, juristas, especialistas de organización y marketing, etc.). La misión de estos equipos era coordinar todo este proceso de cambio que afectaba a aspectos muy diversos de la actividad bancaria.

Las consultoras funcionan con equipos de trabajo; cuando acometen un proyecto constituyen un equipo al frente del cual hay un jefe o coordinador y en el que se integran especialistas de las áreas implicadas (informáticos, economistas, fiscalistas, etc.). En su desempeño no cuenta el buen trabajo individual de cada uno de ellos, sino la labor del equipo en su conjunto.

Un equipo de fútbol puede ser el paradigma del trabajo en equipo.

sábado, 15 de noviembre de 2008

Como se define el liderazgo y cuales son a su juicio,las caracteristicasde un lider en el campo de la atencion a la salud?

El liderazgo se define se le define como una interaccion entre los integrantes del epuipo de trabajo,el lider es el agente del cambio ,es la persona cuyos actos afectan al resto de los recursos humanos en mayor grado que los actos de los demas afectan al lider,en pocas palabras existe liderazgo en tanto sea capaz de afectar,modificar y motivar a sus colaboradores para el cambio.
El liderazgo implica utilizar diferentes tipo de influencia no coercitivos para motivar a las personas en el cumplimiento de objetivos.
El lider puede ser diferente en factores que lo conducen al resultado final;en cuanto al rendimiento ,al cumplimiento de los objetivos ,en el crecimiento y en el desarrollo individual.Son numerosos los aspectos que no pueden controlar o modificar como los factores del medio ambiente,los mercados de trabajo,las politicas que quedan afuera de su control.
De acuerdo al profesor W.G.Bennis de la universidad de california las pricipales labores del lider son;
1.- Cautivar y conservar la atencion del grupo.
2.-Darle significado a cada persona en sus funciones.
3.-Retener la confianza constantemente.
4.-Utilizar las propias aptitudes al maximo.
Las cualidades de un lider deben ser :
Inteligencia No significa que el lider tenga un IQ muy alto;a menudo este tipo de personas no puede comprender a sus subordinados y puede tener dificultad al trasmitir sus ideas y sus politicas.Los lideres son abiertos y estan dispuestos a aprender.
Personalidad:Para la eficacia del lider se sugieren algunos rasgos como la viveza,la originalidad,la integridad personal o la autoconfianza.Pasan de la desicion a la intencion ejecutando su labor con exito no se fijan limites y si hay la sobrepasan.
Caracteristicas fisicas:Este aspecto tiene mayores contradicciones porque el lider no siempre es el mas alto o el mas recio.Como ejemplo destacan Napoleon,Truman,Gandhi o Stalin que se caraterizaban por su baja estatura.
Habilidad para dirigir:Practica todo tipo de mision para controlar los requerimientos especificos para cada situacion.
Un autentico lider mantendra y buscara el equilibrio del tiempo ejerciendo su influencia en todos los aspectos de su vida como lo son :el familiar,personal,laboral,el de pareja y social.Debera ser lider en todos los ambitos de lo contrario perdera el equilibrio y afectara a todos los que lo rodean.
La mas comun de las confusiones es considerar al liderazgo como sinonimo de direccion la cual significa :cumplir,asumir o tomar responsabilidad a diferencia del liderazgo que significa influenciar,guiar,hacer atraves de los demas.
El liderazgo a diferencia de la autoridad no se da en el organigrama de la empresa,se gana atraves de actitudes positivas y de un esfuerzo constante por mantenerlo con honradez,justicia y verdad.

viernes, 14 de noviembre de 2008

Ficha bibliografica

Avedis Donavedian,continuidad y cambio en la busqueda de la calidad,conferencia magistral,salud publica de Mexico,1993.

Es un analisis de la continuidad y del cambio en base a la comparacion de dos modelos de calidad ,el "modelo de atencion a la salud" y el nuevo "el modelo industrial".
Una caracteristica que distingue al modelo industrial es el enfoque al consumidor como el arbitro final de la calidad,por lo tanto en el modelo industrial existe un interes continuo en conocer los deseos del consumidor y traducirlos en caracteristicas de los productos,el consumidor de hecho se convierte en parte de la linea de produccion y en este modelo industrial los costos forman parte de la definicion de calidad porque en la mente del consumidor precio y calidad estan interrelacionados.
En el modelo de atencion a la salud hay semejanzas y diferencias importantes,una similitud es la obligacion de reconocer la satisfaccion del usuario mediante las prestacion de los servicios convenientes pero de una manera mas importante que en el modelo industrial se valoran mas las preferencias del paciente informado tanto en resultados como en el proceso mismo sin embargo el modelo de atencion a la salud difiere en la necesidad que existe de acomodar en la calidad un conjunto mas complejo de responsabilidad hacia los usuarios y la sociedad en tres aspectos importantes ;
1.-Responsabilidad hacia los individuos
2.-Responsabilidad hacia la sociedad
3.-Responsabilidades para las gestion de las relaciones entre costos y calidad.
En el modelo industrial el enfoque entre costos y calidad tambien difiere y la calidad no solamente no es gratuita sino que ademas genera ganancias por lo cual desaparece el conflicto entre lograr mayor calidad y tener menores costos al revez que en el modelo de atencion a la salud deonde se tiene muy presente el aumento de los costos al incrementar la calidad.
El modelo de atencion a la salud requiere al igual que el modelo industrial que la preocupacion por la calidad invada a toda la institucion,pero hay una diferencia importante el modelo de atencion a la salud esta orientado a la propiedad de los cuidados clinicosy las funciones estrechamente relacionados con ese cuidado.
Los elementos de comparacion entre ambos modelos abundan y hay implicaciones que se pueden agrupar en tres categorias 1.-nuestra posicion inmediata,2.-lecciones que podemos aprender y 3.- desarollo a largo plaxo en nuestro campo.
Al final de cuentas ambos modelo tienen muchas similitudes:
su enfasis en servir al consumidor.
Su reconocimiento de la trascendencia dignidad,entusiasmo y capacidad de todos los trabajadores.
Su rechazo a culpar a los individuos por las deficiencias inherentes a los sistemas y procesos.
La importancia que concede a la educacion mas que al castigo.
La importancia que concede al liderazgo mas que a la direccion dictatorial.
Su enfasis en las automejoras internas mas que en la regulacion externa.

diplomado en administracion hosp. y gestion de calidad.

de las 3 grandes escuelas de la administracion(Taylor-Fayol-y Mayo,Maslow)cual es la que parece mas interesante?y la eleccion de la mejor?
1.-La Escuela de Taylor

El taylorismo corresponde a la división de las distintas tareas del proceso de producción que trae consigo el aislamiento del trabajador y la imposición de un salario proporcional al valor que añaden al proceso productivo. Este fué un nuevo método de organización industrial, cuyo fin era aumentar la productividad y evitar el control del obrero en los tiempos de producción.

Frederic W. Taylor (1856 - 1915) fue un ingeniero y economista norteamericano que elaboró un sistema de organización racional del trabajo, ampliamente expuesto en su obra “Principles of Scientific Management” (1912), en un planteo integral que luego fue conocido como “taylorismo”. Se basa en la aplicación de métodos científicos de orientación positivista y mecanicista al estudio de la relación entre el obrero y las técnicas modernas de producción industrial, con el fin de maximizar la eficiencia de la mano de obra y de las máquinas y herramientas, mediante la división sistemática de las tareas, la organización racional del trabajo en sus secuencias y procesos, y el cronometraje de las operaciones, más un sistema de motivación mediante el pago de primas al rendimiento, suprimiendo toda improvisación en la actividad industrial.

Frederick W. Taylor intentó eliminar por completo los movimientos innecesarios de los obreros con el deseo de aprovechar al máximo el potencial productivo de la industria. Hizo un estudio con el objetivo de eliminar los movimientos inútiles y establecer por medio de cronómetros el tiempo necesario para realizar cada tarea específica.

A este método se lo llamó organización científica del trabajo. El sistema de Taylor bajó los costos de producción porque se tenían que pagar menos salarios, las empresas incluso llegaron a pagar menos dinero por cada pieza para que los obreros se diesen más prisa. Para que este sistema funcionase correctamente era imprescindible que los trabajadores estuvieran supervisados y así surgió un grupo especial de empleados, que se encargaba de la supervisión, organización y dirección del trabajo. Este proceso se enmarcó en una época (fines del siglo XIX) de expansión acelerada de los mercados que llevó al proceso de colonialismo, que terminó su cruzada frenética en tragedia a través de las guerras mundiales. Su obsesión por el tiempo productivo lo llevó a trabajar el concepto de cronómetro en el proceso productivo, idea que superaría a la de taller, propia de la primera fase de la Revolución Industrial.

La organización del trabajo taylorista transformó a la industria en los siguientes sentidos:

  • Aumento de la destreza del obrero a través de la especialización y el conocimiento técnico.
  • Mayor control de tiempo en la planta, lo que significaba mayor acumulación de capital.
  • Idea inicial del individualismo técnico y la mecanización del rol.
  • Estudio científico de movimientos y tiempo productivo.

La división del trabajo planteada por Taylor efectivamente reduce los costos y reorganiza científicamente el trabajo, pero encuentra un rechazo creciente del proletariado, elemento que sumado a la crisis de expansión estructural de mercado (por velocidad de circulación de la mercancía) lo llevaría a una reformulación práctica en el siglo XX que es la idea de fordismo.

Según el propio Taylor, las etapas para poner en funcionamiento su sistema de organización del trabajo eran las siguientes:

1. Hallar diez o quince obreros (si es posible en distintas empresas y de distintas regiones) que sean particularmente hábiles en la ejecución del trabajo por analizar.

2. Definir la serie exacta de movimientos elementales que cada uno de los obreros lleva a cabo para ejecutar el trabajo analizado, así como los útiles y materiales que emplea.

3. Determinar con un cronómetro el tiempo necesario para realizar cada uno de estos movimientos elementales y elegir el modo más simple de ejecución.

4. Eliminar todos los movimientos mal concebidos, los lentos o inútiles.

5. Tras haber suprimido así todos los movimientos inútiles, reunir en una secuencia los movimientos más rápidos y los que permiten emplear mejor los materiales más útiles.

La aplicación del sistema de Taylor provocó una baja en los costos de producción porque significó una reducción de los salarios. Para estimular a los obreros a incrementar la producción, muchas empresas disminuyeron el salario pagado por cada pieza. Hacia 1912 y 1913 se produjeron numerosas huelgas en contra de la utilización del sistema de Taylor.

Para que el sistema ideado por Taylor funcionara correctamente era imprescindible que los trabajadores estuvieran supervisados en sus tareas. Así se conformó un grupo especial de empleados, encargado de la supervisión, organización y dirección del trabajo fabril.

Quedaba atrás, definitivamente, la época en que el artesano podía decidir cuánto tiempo le dedicaba a producir una pieza, según su propio criterio de calidad. Ahora, el ritmo de trabajo y el control del tiempo de las tareas del trabajador estaban sujetos a las necesidades de la competencia en el mercado.

2.-La escuela de Fayol

Henry Fayol (Constantinopla 1841- París 1925) fue un ingeniero de minas francés

Hizo grandes contribuciones a los diferentes niveles administrativos. Escribió Administration industrielle et générale, el cuál describe su filosofía y sus propuestas. Fayol dividió las operaciones industriales y comerciales en seis grupos:

  1. Técnicos
  2. Comerciales
  3. Financieros
  4. Administrativos
  5. Seguridad
  6. Contable

Esta escuela es contemporanea a la de la Administración Científica, cuyo fundador fue Taylor.

Además es considerado el fundador de la escuela clásica de administración de empresas, fue el primero en sistematizar el comportamiento gerencial y estableció los 14 principios de la administración:

  1. Subordinación de intereses particulares, a los intereses generales de la empresa: por encima de los intereses de los empleados están los intereses de la empresa.
  2. Unidad de mando: en cualquier trabajo un empleado sólo deberá recibir órdenes de un superior.
  3. Unidad de Dirección: un solo jefe y un solo plan para todo grupo de actividades que tengan un solo objetivo. Esta es la condición esencial para lograr la unidad de acción, coordinación de esfuerzos y enfoque. La unidad de mando no puede darse sin la unidad de dirección, pero no se deriva de esta.
  4. Centralización: es la concentración de la autoridad en los altos rangos de la jerarquía.
  5. Jerarquía: la cadena de jefes va desde la máxima autoridad a los niveles más inferiores y la raíz de todas las comunicaciones van a parar a la máxima autoridad.
  6. División del trabajo: quiere decir que se debe especializar las tareas a desarrollar y al personal en su trabajo.
  7. Autoridad y responsabilidad: es la capacidad de dar órdenes y esperar obediencia de los demás, esto genera más responsabilidades.
  8. Disciplina: esto depende de factores como las ganas de trabajar, la obediencia, la dedicación un correcto comportamiento.
  9. Remuneración personal: se debe tener una satisfacción justa y garantizada para los empleados
  10. Orden: todo debe estar debidamente puesto en su lugar y en su sitio, este orden es tanto material como humano
  11. Equidad: amabilidad y justicia para lograr la lealtad del personal
  12. Estabilidad y duración del personal en un cargo: hay que darle una estabilidad al personal
  13. Iniciativa: tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a seguir y poder asegurar el éxito de este
  14. Espíritu de equipo: hacer que todos trabajen dentro de la empresa con gusto y como si fueran un equipo, hace la fortaleza de una organización
3.-La Escuela del factor humano(Mayo y Maslow)
George Elton Mayo

Es sobre todo conocido por su investigación que incluye los estudios de Hawthorne o Hawthorne Studies de 'la lógica del sentimiento' de los trabajadores y la 'lógica del coste y la eficiencia' de los directivos que podría conducir a conflictos dentro de las organizaciones.

Afirma que el estudio aplicado de las relaciones de trabajo requieren la integración de varias perspectivas.

Los hallazgos de Mayo y sus colaboradores, basados en parte en las ideas concebidas por Vilfredo Pareto, tendrían un efecto dramático en el pensamiento administrativo. La modificación de la iluminación del grupo de prueba, la realización de cambios en los períodos de descanso, la reducción de jornadas de trabajo y la aplicación de variantes en los sistemas de pago de incentivos no parecieron explicar los cambios en la productividad. Así pues, Mayo y sus colaboradores llegaron a la conclusión de que eran otros factores responsables. Descubrieron que, en general, la elevación de la productividad se debía a factores sociales como la moral de los empleados, la existencia de satisfactorias interrelaciones entre los miembros de un grupo de trabajo ("sentido de pertenencia") y la eficacia de la administración: un tipo de administración capaz de comprender el comportamiento humano, especialmente el comportamiento grupal, y de favorecerlo mediante habilidades interpersonales como la motivación, la accesoría, la dirección, y la comunicación. Este fenómeno, producto sobre el hecho de que se pusiera atención en los individuos, se conoce como "efecto Hawthorne".

La idea principal de este sociólogo fue la de modificar el modelo mecánico del comportamiento organizacional para sustituirlo por otro que tuviese más en cuenta los sentimientos, actitudes, complejidad motivacional y otros aspectos del sujeto humano. Esto es conocido como teoría de las relaciones humanas o escuela humanística de administración. Este Personaje era de religion Cristiana, y al ver a las personas sin una básica organización, empezó organizando iglesias, que de ahí las personas empezaron a organizarse ya no solo en las iglesias, si no también en sus empleos y hogares.

Abraham Mayo

Abraham Maslow, [Douglas McGregor] y Herzberg, entre otros, escribieron sobre la superación personal de los individuos. Su obra engendró nuevos conceptos en cuanto a la posibilidad de ordenar las relaciones para beneficio de las organizaciones. Además, determinaron que las personas pretendían obtener algo más que recompensas o placer al instante. Dado que las personas tenían formas de vida complejas, entonces las relaciones en la organización deberían sustentar dicha complejidad. Según Maslow, las necesidades que quieren satisfacer las personas tiene forma de pirámide. Las necesidades materiales y de seguridad están en la base de la pirámide y las necesidades del ego ( por ejemplo, la necesidad de respeto) y las necesidades de autorrealización (como la necesidad de crecimiento personal y de significado) están en la cúspide. McGregor presento otro ángulo del concepto de la persona compleja. Distinguió dos hipótesis básicas alternativas sobre las personas y su posición ante el trabajo. Estas dos hipótesis que llamó la Teoría X y la Teoría Y. Mientras que Herzberg planteó distintos elementos y factores que motivan, desmotivan o no motivan al factor humano dentro de la organización. Él explicó que todo lo que ocurra en la empresa relacionado con el individuo y su forma de sentirse, lo motivará; sin embargo, todo aquello que imponga reglas, políticas de la organización, salarios, entre otros, no lo motivarán pero de no estar lo podrán desmotivar.
Y cual de las tres escuelas es la mejor?
Yo pienso que todas ellas se han conjugado aportando ideas y puntos diferentes de la administracion asentando las bases para la administracion moderna es dificil decider cual de las tres escuelas es la mejor por lo antes expuesto.